Nonostante se ne parli molto, la loyalty è uno dei settori dove si riscontra meno innovazione: da decenni siamo abituati a sfogliare pigramente cataloghi premi dove a cambiare è solo la marca del robot da cucina proposto; oppure veniamo invitati ad iscriverci a programmi i cui vantaggi non sono chiari né a noi né a chi ce lo sta proponendo…
Recentemente mi è capitato di iscrivermi a un (molto citato) programma loyalty dopo aver acquistato un profumo da uomo (self gifting) per ricevere pochi giorni dopo una welcome email con in regalo per me… uno smalto; a seguire una email con uno sconto utilizzabile per il profumo acquistato poche settimane prima (nemmeno lo bevessi…).
Insomma, c’è molto da fare per perfezionare i programmi loyalty; oggi, poi, le tecnologie e i bigdata rendono inaccettabili certi scivoloni…
Ma il Retail potrebbe, dovrebbe, andare anche oltre pensando a nuovi schemi di loyalty come le subscriptions che oggi sono in questo mondo ancora marginali, timide e abbozzate.
A mio avviso questo ritardo è paradossale visto che, come consumatori/clienti, viviamo tutto il giorno immersi nelle subscriptions: da quella per accedere alla palestra ogni mattina, al noleggio del bike sharing, ai servizi in cloud per archiviare foto e video che inondando i social e finire la sera di fronte allo schermo tv con una piattaforma di streaming.
Costruire una subscriptions non è certo facile e richiede il coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali: richiede, soprattutto, una visione strategica che parta da una promessa forte e credibile di vantaggi ai propri clienti, basata a sua volta su un solido business case e una coerente piattaforma di comunicazione.
Ancora una volta, per quanto complessa, credo che la sfida non sia tecnologia ma manageriale.
@danielecazzani
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