Vi invito ad osservare le casse dei moderni supermercati e i clienti alle prese con terminali del self check-out: non è raro notarne alcuni alla disperata ricerca di supporto da parte di un addetto del punto vendita perché la carta di credito non viene accettata, non si sa come aggiungere alla spesa una shopper o leggere la propria carta fedeltà…
L’introduzione di una tecnologia- come nell’esempio, tra i tanti, del self check-out- è solitamente motivata con l’obiettivo di velocizzare la spesa e, più in generale, migliorare la customer experience dei clienti; spesso si pensa che le due cose coincidano, pensando, erroneamente, che una spesa più veloce sia di per sé una spesa migliore.
Osservando quei clienti in cassa, impacciati e necessitanti di un supporto, mi permetto di dubitare che vivano come piacevole la loro esperienza (per quanto “innovativa”).
Lo spunto mi serve per riflettere su quale sia il ruolo delle tecnologie nel moderno Retail.
La digitalizzazione è stata certamente il maggior fattore di cambiamento e crescita del Retail (quale che sia il settore).
Qui poco importa se l’adozione sia stata forzata o volontaria, sta di fatto che l’esperienza dei clienti è stata fortemente impattata, ridisegnandone la journey sia prima che durante e dopo l’acquisto.
Per rendere la tecnologia un tool degli addetti vendita si è investito molto nella formazione delle risorse del negozio ma, credo di poter osservare, minore attenzione è stata riservata ai clienti che, proprio come un addetto vendita, avrebbero bisogno di sentire la tecnologia come un’alleata (non come una nemica che li faccia sentire incapaci o inadatti…).
Quello che è mancata è un’opera culturale di digitalizzazione della clientela: non tutti i clienti sono nativi digitali e pensare di risolvere il tutto con qualche opuscolo esplicativo è ennesimo indice di come la tanto decantata customer centricity sia una parola per convegni più che una realtà.
Serve inclusività digitale per portare a bordo dei benefici delle tecnologia, larga parte della propria base clienti oggi, per qualsivoglia motivo, esclusa.
@danielecazzani
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