Vedi sul sito un bellissimo paio di sneaker e ti rechi in negozio giusto per provarle e decidere se siano meglio quelle blu o quelle rosse… Peccato che in negozio quelle scarpe non siano disponibili!?
Hai appena ricevuto a casa le tue sneaker ordinate online ma scopri che il blu smeraldo della foto sul sito in realtà è… un azzurrino cielo. Vuoi procedere al reso ma scopri che per farlo devi recarti in un negozio; peccato che il più vicino si trovi a 50km!?
Oppure, in negozio chiedi un paio di sneaker rosse ma l’addetto alla vendita ti dice che sono finite. Opti quindi per quelle blu, salvo poi scoprire a casa che quelle rosse erano ancora in vendita e disponibili sul sito della catena!?
Questi banali aneddoti- esperienze frustranti, converrete- sono una tangibile dimostrazione di come i termini multichannel, omnichannel, ecc …assomiglino spesso più a un mito che alla realtà.
Ciò detto, è evidente che la moltiplicazione dei touchpoints- spesso più subita che guidata dai retailers- è un fattore che rende complesso gestire questo nuovo ecosistema relazionale coi clienti che sono alla ricerca di esperienze frictionless e coerenti a prescindere dai canali utilizzati (non pensiamo solo al binomio negozio ed e-commerce ma anche ai diversi touchpoints del customer service) e per i quali la distinzione tra offline e online semplicemente non esiste
Invece questa distinzione troppo spesso esiste all’interno delle organizzazioni: nelle tecnologie, nelle persone e… nei conti economici.
Ai retailer il compito non di inseguire il cliente ovunque e comunque- faticoso, dispendioso, inutile…- ma di selezionare attraverso quali canali gestire le interazioni e concentrare su quelli le risorse, connettere i touchpoints (gli anelli mancanti…) e intervenire anche sull’organizzazione interna.
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