PLAYOURETAIL

Riprendo (ed estendo) mia opinione pubblicata sul numero 334 di MarkUp.

Vedi sul sito un bellissimo paio di sneaker e ti rechi in negozio giusto per provarle e decidere se siano meglio quelle blu o quelle rosse… Peccato che in negozio quelle scarpe non siano proprio disponibili 😭
Hai appena ricevuto a casa le tue sneaker ordinate online ma scopri che il blu smeraldo della foto sul sito in realtà è… un azzurrino cielo. Vuoi procedere al reso ma scopri che per farlo devi recarti in un negozio; peccato che il più vicino si trovi a 50km 🤬
A quel punto in negozio chiedi un paio di sneaker rosse ma l’addetto alla vendita ti dice che sono finite (non c’è più il tuo numero). Opti quindi per quelle verdi, salvo poi scoprire a casa che quelle rosse erano disponibili sul sito della catena 😡

Questi banali aneddoti- esperienze frustranti, converrete- sono una tangibile dimostrazione di come i termini multichannel, OMNICHANNEL, ecc assomiglino spesso più a un MITO che alla REALTÀ.
Ciò detto, è evidente che la moltiplicazione dei TOUCHPOINTS- spesso più “subita” che guidata dai retailers- è un fattore che rende complesso gestire questo nuovo ecosistema relazionale coi clienti che sono alla ricerca di esperienze frictionless e coerenti a prescindere dai canali utilizzati (non pensiamo solo al binomio negozio ed e-commerce ma anche ai diversi touchpoints del customer service) e per i quali la distinzione tra offline e online semplicemente… NON ESISTE!
Invece questa distinzione troppo spesso esiste all’interno delle ORGANIZZAZIONI: nelle tecnologie, nelle persone e… nei conti economici 😫

Ai retailer suggerisco di non INSEGUIRE il cliente ovunque e comunque- faticoso, dispendioso e, in fondo in fondo, INUTILE…- ma di SELEZIONARE attraverso quali canali gestire le interazioni- l’amico Giuseppe Stigliano utilizza il termine OPTICHANNEL nell’ultimo suo libro “Rivoluzione Retail” scritto col Prof. Philip Kotler 👍- e concentrare su quelli le risorse (tecniche e competenze) per connettere i touchpoint (gli anelli mancanti…) senza dimenticarsi di intervenire anche sull’organizzazione interna.