PLAYOURETAIL

Nel n.342 di MarkUp ho affrontato un tema a me caro in ambito Retail: quello delle persone e della loro formazione. “Formare”, lo devo ammettere, è un verbo che non mi è mai piaciuto particolarmente perché, da “oggetto” della formazione, ho spesso avuto la sensazione che mi si volesse dare una forma per farmi collimare al meglio con gli altri “pezzi” dell’organizzazione. Insomma, ho spesso vissuto la “formazione” come qualcosa che in realtà non aveva al centro Daniele e il suo reale potenziale.

Oggi nel Retail si torna a parlare molto di “people” e della loro centralità nell’offrire ai propri clienti la migliore customer experience. Quel che vedo, però, è il permanere di metodi vecchi, quasi “fordisti” assolutamente incapaci di trasformare le persone…

Qui la mia riflessione.

Nel retail, il cambiamento non è un’eccezione ma la regola (da sempre). Digital transformation, AI, nuovi modelli di consumo, organizzazioni ibride hanno portato a una trasformazione sempre più accelerata. In questo scenario, le persone sono il tassello più sollecitato, stressato, spesso spaesato.

Per questo formare le persone non è più sufficiente; serve… trasformarle.

Il tradizionale approccio alla formazione, spesso confinato in momenti isolati nel tempo (dopotutto, non si è soliti parlare di “ore o giornate spese in formazione” come si trattasse di qualche etto di prosciutto?), non riesce a tenere il passo con l’evoluzione del mercato. Oggi, l’unica competenza davvero indispensabile è la capacità di apprendere, disimparare e riapprendere. Il focus si sposta quindi sulla trasformazione delle persone: su percorsi che sviluppino consapevolezza, agilità mentale, visione critica. Percorsi in grado di scovare e sviluppare i talenti (che non crescono se non “innaffiati”).

L’adozione dell’intelligenza artificiale nei punti di vendita, l’integrazione dei canali online e fisici, la centralità dell’esperienza cliente: sono solo alcuni dei fattori che richiedono competenze nuove, trasversali e in costante aggiornamento. Digitali, certo, ma anche relazionali, comunicative, decisionali.

Le aziende più lungimiranti hanno capito che è necessario investire in nuove soluzioni: non si tratta di “insegnare qualcosa”, ma di attivare il potenziale delle persone all’interno delle organizzazioni.

Formare è necessario. Trasformare è vitale. Nel retail di domani, infatti, la differenza la faranno le persone capaci di evolvere insieme alle organizzazioni e ai loro leader.