Per una volta mi permetto di partire da un ricordo personale.
Esattamente 10 anni fa ebbi l’onore di essere premiato come “partner” dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma. Un riconoscimento importante per me, da sempre appassionato di CRM e Loyalty, testardamente convinto che queste leve siano ancora oggi sottoutilizzate da tanta parte del Retail.
È con interesse, quindi, che guardo all’evoluzione di un comparto che ha radici molto antiche.
Risale infatti a cent’anni fa la definizione di cliente “fedele” come un cliente che sceglie sempre lo stesso brand al momento dell’acquisto. Oggi sappiamo benissimo come questo cliente “sempre fedele” di fatto non esista e quindi parlare di “fedeltà” possa risultare utopistico (pur rimanendo un legittimo obiettivo da perseguire).
Ancora più a ritroso dobbiamo andare per rintracciare i primi programmi loyalty: esattamente nella seconda metà dell’Ottocento, quando una (allora) famosa società produttrice di saponi per bucato iniziò premiare con delle litografie i clienti che ne collezionavano le confezioni.
Sembrerebbe che sia cambiato davvero poco in oltre centocinquant’anni: acquisti, accumuli “punti” e converti questi in premi.
In realtà credo sia cambiato molto: oggi i loyalty program sono un importante tassello di una complessa architettura relazionale che va bene al di là del concetto del rewarding di uno specifico comportamento d’acquisto.
Inoltre, la sempre maggiore competizione e focus dei clienti sull’experience porteranno a un’ulteriore evoluzione dei programmi, agevolata dall’AI nel renderli finalmente più personalizzati (sia per i clienti che per i territori).
Insomma, the best is yet to come!
PLAYOURETAIL 