PLAYOURETAIL

RETAIL & STORIES POWERED BY DANIELE CAZZANI

Tag: customer experience

  • UN CALICE DI DANIELE 1971 DOCG

    Per una volta ho deciso di non parlare di Retail, CRM o Customer Experience… ma di me 😉 Il 1971, oltre ad essere l’anno in cui è stato immesso sul mercato il primo microprocessore Intel (il famoso 4004) ha visto anche la pubblicazione di una canzone che ancora oggi sembra purtroppo utopia: parlo ovviamente della…

  • TRA CLIENTI FRUSTRATI E ANELLI MANCANTI: L’OMNICHANNEL E’ UN MITO?

    Riprendo (ed estendo) mia opinione pubblicata sul numero 334 di MarkUp. Vedi sul sito un bellissimo paio di sneaker e ti rechi in negozio giusto per provarle e decidere se siano meglio quelle blu o quelle rosse… Peccato che in negozio quelle scarpe non siano proprio disponibili 😭Hai appena ricevuto a casa le tue sneaker…

  • L’ANELLO MANCANTE: OVVERO DALL’OMNICHANNEL ALL’OPTICHANNEL

    Vedi sul sito un bellissimo paio di sneaker e ti rechi in negozio giusto per provarle e decidere se siano meglio quelle blu o quelle rosse… Peccato che in negozio quelle scarpe non siano disponibili!? Hai appena ricevuto a casa le tue sneaker ordinate online ma scopri che il blu smeraldo della foto sul sito…

  • REDEFINING RETAIL

    Inutile dire come sia stato per me un onore avere avuto la possibilità in assoluta anteprima- nel corso della calda estate 2023 – di effettuare una review di “Redefining Retail”, l’ultima fatica di Giuseppe Stigliano e Philip Kotler, provando a dare alcune piccole note e spunti su un libro così stimolante e ricco di insights…

  • INCLUSIVITA’… DIGITALE

    Vi invito ad osservare le casse dei moderni supermercati e i clienti alle prese con terminali del self check-out: non è raro notarne alcuni alla disperata ricerca di supporto da parte di un addetto del punto vendita perché la carta di credito non viene accettata, non si sa come aggiungere alla spesa una shopper o…

  • LA CUSTOMER CENTRICITY SUGLI SCAFFALI

    Aiutare i clienti a NAVIGARE nella propria offerta è sempre più importante- soprattutto nelle grande superfici di vendita- anche per compensare l’ipertrofia degli ASSORTIMENTI Nonostante questa evidenza- e al netto del senso di smarrimento che ci occorre quando ci accorgiamo che il prodotto da noi cercato è stato spostato rispetto al solito scaffale (né ho…

  • MISURARE E’ IMPARARE (PER MIGLIORARE)

    DAL N. 307 DI MARKUP Oramai il termine “customer experience” è divenuto parte integrante del lessico del retail, ma dobbiamo constatare che ancora molti retailer fanno poco per capire realmente quale sia la valutazione del cliente dell’experience che offrono loro. Se questo non avviene non è certo per mancanza di metriche, visto che indicatori quali…

  • IL VALORE DELL’EMPATIA E IL CENTRO DI GRAVITA’ PERMANENTE DEL RETAIL

    MIO ARTICOLO DA MARK-UP N.304 Il 2020 ha registrato una crescita impetuosa dell’e-commerce soprattutto nei prodotti (anche grocery). Questa crescita- certamente accelerata dal lockdown rispetto ai trend pre pandemia- non ha accennato a diminuire per tutto il 2021: oramai sono consolidate nuove abitudini di acquisto da parte dei consumatori, non solo da parte delle fasce…

  • LA SEDIA VUOTA

    OPINIONE SUL NUMERO 303 DI MARK-UP. Certamente customer centricity è termine che è risuonato più e più volte all’interno delle meeting room dei board di tante aziende retail. Peccato che solitamente ad ascoltare quella parola d’ordine non vi sia alcun rappresentante dei clienti. Per capire quale sia il gap da colmare nella cultura del cliente all’interno della…

  • APRIAMO AI CLIENTI LE PORTE DELLA C-SUITE

    E’ aspettativa diffusa che il livello dei consumi impiegherà alcuni anni per tornare a livelli pre-Covid e, verosimilmente, con velocità diverse in funzione del settore e del Paese. Concentrandoci sullo scenario italiano, pur volendo fare professione di ottimismo e accogliere quindi anche gli scenari migliori, non possiamo non considerare che a cambiare sarà anche il…

  • AI CENTRI COMMERCIALI SERVONO UMILI RAMMENDATORI, NON SPOCCHIOSI ARMATORI

    Vedo tanta euforia per la riapertura dei centri commerciali nei fine settimana. Uno stato d’animo certamente giustificato vista la prolungata (e, da tanti punti di vista, ingiustificata) chiusura nei giorni della settimana da sempre più importanti per il commercio. Tanti operatori confidano nel cosiddetto revenge shopping come acceleratore di questa ennesima ripresa che arriva all’inizio…

  • Il dizionario (impossibile) del retail – O come Omnichannel

  • IL RETAIL DEVE FARE ROTTA VERSO IL CLIENTE IN QUESTO MARE INCERTO (MA NON CHIAMIAMOLO DESTINO…)

    A fine anno si è soliti fare il consuntivo di quanto accaduto nei mesi precedenti e le previsioni (che spesso confondiamo coi nostri buoni propositi) per l’anno che verrà. Il 2020- con la maledetta comparsa nelle nostre vite del coronavirus- ci ha insegnato come le previsioni (sia nell’area personale che in quella professionale) siano deboli…

  • IL FUTURO DEL RETAIL E’ NEI GIOVANI

    Poco più di un mese fa (tempus fugit!) ho avuto il piacere- su invito di Cristina Lazzati, direttrice di MarkUp, GDOWeek- di tenere lo speech introduttivo del Master Retail Marketing and Sales Management organizzato da 24ORE Business School di fronte (virtualmente sic!) a tanti giovani che saranno protagonisti del #Retail di DOMANI.  Non mi ritengo un guru quindi non…

  • ALLA RICERCA DELLE UOVA SCOMPARSE (MA NON È COLPA DELLE GALLINE!). OVVERO: LA GDO TRA LAYOUT E CUSTOMER EXPERIENCE

    È capitato a tutti almeno una volta, mentre si fa la spesa, di non trovare un prodotto 😫 perché la sua posizione è stata spostata rispetto alla precedente visita. I più o meno marcati rifacimenti di LAYOUT nascono da scelte assortimentali e necessità di ottimizzazione degli spazi basati su considerazioni varie (spesso “di pancia” o…

  • LA #CUSTOMER #EXPERIENCE E’ FATTA DI DETTAGLI (COME UN CARRELLO)

    In un ipermercato la customer experience inizia dal carrello o cestello della spesa. Se questo fosse pulito sarebbe meglio, cosa ne pensate? Ovviamente stesso discorso vale anche per un camerino di un negozio di abbigliamento 😉 La customer experience di cui tanto si (stra)parla è questo: attenzione a tutti i dettagli che determinano l’esperienza del…

  • FROM #PROMOTION TO #EXPERIENCE IN A NUTSHELL (INTERVIEW)

    Il passaggio dall’iper-promozionalità (di cui soffre tanto retail) all’experience è un passaggio culturale che apre opportunità nuove e ricche, come ho avuto modo di condividere in questo mio intervento in un workshop- organizzato da Largo Consumo e risalente a un anno fa- parlando dell’importante cambio di paradigma vissuto in Salmoiraghi & Viganò dopo l’entrata nel…

  • UN ANELLO BERBERO A MARRAKECH: IL LUSSO E’ ESPERIENZA

    Camminando tra le affollate vie del souk di Marrakech mi fermo davanti alla vetrina di un gioielliere berbero. Vedo un anello in argento e con delle pietre incastonate con gusto a formare un fiore. Un regalo perfetto per mia moglie penso. Il proprietario del negozio si accorge del potenziale cliente ed esce per presentarsi e…

  • IL PARADOSSO DEL CLIENTE-ICEBERG.

    Viviamo nell’epoca dei BIGDATA eppure… Eppure in molti nel retail sembrano davvero non sapere cosa farsene. Ogni anno le aziende investono MILIARDI DI EURO in pubblicità pensando di poter influenzare il COMPORTAMENTO D’ACQUISTO del cliente- ovvero determinare una scelta di nel breve o brevissimo termine- mentre in realtà altri sono gli strumenti che avrebbero a…

  • LA BABELE SENSORIALE DEL RETAIL

    Come consuetudine riprendo ed estendo il mio contributo su MarkUp. Nel mese di maggio ho parlato di… sensi. Facciamo così insieme due passi all’interno di un moderno ipermercato lasciandoci guidare dai cinque sensi. VISTA. Senza soffermarci sugli scaffali e la loro varianza cromatica e di forma, ad accoglierci è solitamente un florilegio di cartelli di diverse forme…

  • RETAIL E INCLUSIVITÀ: PROGETTARE LA CUSTOMER EXPERIENCE PER TUTTI I CLIENTI

    Poco più di un mese fa, esattamente il 2 Aprile, si è celebrata è la Giornata Mondiale dell’Autismo. Una parola oramai conosciuta, ma spesso solo superficialmente, come lo è in generale l’ampio perimetro delle disabilità, non solo fisiche ma anche psichiche o sensoriali. Ne avevo già parlato nel lontano 2016 (vedi qui articolo “Disabilità e Retail:…

  • CONOSCERE IL CLIENTE. UN IMPERATIVO PER IL RETAIL

    Estratto della mia intervista sul ruolo del CRM nel Retail, a margine dell’evento It’s All CRM organizzato da Brainz a Milano nello scorso autunno. https://youtu.be/J2UDgAdy0pE Buona visione @danielecazzani

  • GROCERY & ECOMMERCE: BENE MA NON BENISSIMO

    La genesi di questo articolo è riconducibile a tre spunti alcuni dati sull’e-commerce nel nostro Paese la storia del primo player italiano del settore la mia esperienza da cliente Andiamo rapidamente e con ordine, partendo dal primo (s)punto. L’e-commerce in Italia continua a crescere, come ha sottolineato la più recente ricerca di NetComm e Politecnico di Milano, e…

  • MENO GURU E CARTOMANTI PER IL RETAIL. LE MIE NON-PREVISIONI PER IL 2019

    A fine anno si moltiplicano le previsioni sul futuro del retail, spuntano guru, opinionisti rimasti in letargo per mesi ma pronti a snocciolare i “10 fondamentali trend” nel nuovo anno e via dicendo… Insomma sembra di trovarsi al luna-park di fronte a quelle macchinette che con pochi cent promettono di svelarti il futuro. Mi asterrò…

  • Il futuro del #Retail, la rivoluzione culturale della #Loyalty e il #CXM

    La loyalty ha un grande passato alle spalle e, soprattutto, un grande futuro di fronte. Infatti, come emerso nel corso del recente LoyaltyLab organizzato a Milano da Comarch, se i programmi fedeltà sono nati spesso come risposta alla necessità di conoscere “qualcosa” dei propri clienti, oggi appare evidente come la sfida per la loyalty sia…

  • DAL #CRM AL #SOCIAL CRM: L’ECOSISTEMA RELAZIONALE DEL CLIENTE AL CENTRO DELLE STRATEGIE DEL #RETAIL

    Paradossalmente esistono così tante definizioni di CRM che verrebbe da dubitare che sia a tutti chiaro di cosa si parli… A seconda dell’angolazione infatti il CRM è visto da qualcuno come una strategia, da taluni come un processo, e da altri ancora come uno strumento tecnologico per gestire dati… Partiamo da una breve frase di…

  • Il più evoluto sistema di CRM si chiama… Mario!

    Riconosce i Clienti appena entrano nel negozio (ancora meglio di AmazonGo). Ne ha memorizzato i gusti, i precedenti acquisti, ed è così che sa proporre mirate proposte promozionali o azioni di cross selling. Sa individuare i clienti per test e survey, perché è conscio che il vero giudice di qualsiasi innovazione è il Cliente. Ed…

  • Il #marketing è una vera barba! Le 3 “C” della #customer #shopping #experience (tra #barberie e #retail)

    Negli ultimi anni, anche grazie alla diffusione della moda (o, meglio, cultura) hipster, si sta riscoprendo l’arte della barba e con essa il lavoro del barbiere. Non che il barbiere fosse mai scomparso, ma dopo anni in cui hanno imperversato i negozi unisex, la riscoperta in questo settore si concretizza nel rinascita di spazi riservati…

  • #bigdata, #bigfoot e… #bigbubble. La conoscenza del cliente nel #loyalty #retail

    In tanti dicono di averli visti, ma in pochi nella realtà ne saprebbero documentare la reale conoscenza… Il destino del bigfoot sembra stranamente assomigliare a quello dei bigdata, di cui si parla molto- soprattutto in convegni, ricerche e workshop- e nel quale la maggior parte delle aziende retail giura di credere. E di investire sempre…