Articolo pubblicato sul n.347 di MarkUp
Il mystery shopping nel retail viene, troppo spesso, considerato e gestito come una sorta di “ispezione”: un controllo “a sorpresa” per scovare l’errore e assegnare un voto in pagella ai vostri negozi.
Per andare diritti al punto, ritengo sia il modo più rapido per ottenere l’effetto opposto: mettere in difensiva il personale e, in qualche modo, validare il fatto che debba esistere una distanza tra la reale esperienza del negozio e il formale “rituale di vendita” (espressione che mi ricorda un pavone più che qualcosa che dovrebbe aiutare a gestire la relazione tra addetto e cliente).
È evidente che in questo modo la rete di vendita non vive il mistery come un supporto, ma come un rischio, e quando si lavora per evitare l’errore, raramente si lavora per migliorare l’esperienza.
Il mystery dovrebbe essere invece una diagnosi della customer experience, utile per capire dove la relazione con il cliente si inceppa, dove nasce frizione, dove il servizio perde chiarezza e affidabilità. Il suo reale obiettivo non dovrebbe essere rispondere alla domanda “chi ha sbagliato”, ma a una ben più utile, ovvero “cosa possiamo migliorare, e come?”.
Importante considerare anche un altro aspetto: oggi l’asticella delle aspettative non la decide solo il vostro brand, né solo il vostro settore. La decide il vostro cliente; un cliente che vive molteplici esperienze e che costruisce anche grazie a quelle le proprie aspettative.
Avere consapevolezza di non essere i direttori d’orchestra della relazione potrebbe essere già un buon primo passo per mettere al centro il cliente e gestire il mystery per aiutarvi a migliorare, non un inutile score, ma i numeri del business che osservate giornalmente sulle vostre dashboard aziendali e, con essi, le persone della vostra organizzazione.
Daniele Cazzani – Strategy Partner Kiki Lab (Promotica Group) http://www.kikilab.it
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