Articolo pubblicato sul n.350 di MarkUp
Immaginate questa scena. Siete appena entrati nella hall di un bellissimo hotel e cercate la reception dove recarvi per fare il check-in ma vi guardate attorno e quello che notate sono solo alcuni simpatici animali realizzati in resina dai colori sgargianti. Tutto molto bello, tutto molto di design. Ma dov’è la reception di cui avete bisogno per un veloce check-dopo un lungo viaggio? In realtà si trova appena dietro un elefante rosa e un gorilla verde acido ma la savana multicolore la copre…
Parto da questo aneddoto perché il nascondersi è abitudine diffusa anche nel retail.
Pensate al servizio di customer service e a quanto sia spesso impresa ardua riuscire a entrare in contatto con un operatore quando ci troviamo ad avere bisogno di assistenza, finendo spesso nelle spire di qualche inconcludente chatbot o ipnotizzati da una imbarazzante versione musicale delle Quattro Stagioni di Vivaldi in attesa che una voce umana si materializzi dall’altro capo del telefono.
Così, mentre le aziende dichiarano di voler costruire esperienze fluide, personalizzate e memorabili, il cliente scopre che il momento della verità- quello in cui ha un problema, un dubbio, una richiesta- è anche quello in cui il brand diventa improvvisamente irreperibile, sfuggente, quasi etereo.
Negli ultimi anni, caratterizzati dal moltiplicarsi dei touchpoint, le nuove tecnologie sono parse a molti una risposta perfetta a questa domanda di assistenza, sempre con l’angoscia di ridurne l’impatto sui conti economici.
Angoscia assolutamente comprensibile, sia ben chiaro, ma mal tradotta se il risultato è quello di attivare frame tecnologici non per facilitare la relazione ma, al contrario, per filtrarla, contenerla, ritardarla.
Accade anche negli spazi fisici, spesso disegnati per stupire più che per accogliere.
Eppure, la qualità della customer experience si misura anche quando è il cliente a cercarci.
Se invece ci si nasconde dietro un elefante, un chatbot o una musica d’attesa, il rischio è chiaro: il cliente non si perde solo nello spazio e nel tempo. Si perde nella relazione con il brand.
Daniele Cazzani – Strategy Partner Kiki Lab (Promotica Group) http://www.kikilab.it
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