PLAYOURETAIL

RETAIL & STORIES POWERED BY DANIELE CAZZANI

Categoria: customer experience

  • IL RETAIL E L’ASINO DI BURIDANO

    (Mio articolo sul numero di dicembre 2025 di MarkUp) In base a molte autorevoli previsioni il 2026 si preannuncia come un anno di passaggio senza particolari scossoni; un anno in cui prendere atto di alcuni cambiamenti registrati negli ultimi anni. Probabilmente assuefatto dopo stagioni di incertezze e hype, il consumatore è oramai entrato in una…

  • PLAY THE DIFFERENCE

    Il mondo è pieno di consulenti che promettono di dare una svolta al vostro business con le giuste “dritte”. Lasciatemelo dire con chiarezza: non esistono le “10 regole d’oro per raddoppiare le vostre vendite“! Fare Retail è qualcosa di complesso che richiedere competenza, visione e innovazione. Questo, almeno, è quanto ho imparato lungo la mia…

  • IO E LA GDO

    DAL BLOG MARIOSASSI.IT Mario Sassi è unanimemente riconosciuto come uno dei più grandi, attenti, intelligenti e schietti conoscitori della GDO (basta vedere il suo curriculum per capirne le ragioni…) quindi è stato per me un onore essere stato oggetto di un suo articolo (a giugno del 2024) in cui ha ben sintetizzato la mia “visione”…

  • LA LOYALTY DEL FUTURO E IL FUTURO DELLA LOYALTY

    DI SEGUITO IL MIO RESOCONTO DEL WORKSHOP DEL 12 FEBBRAIO 2025 ORGANIZZATO DA RETAIL INSTITUTE ITALY SUL FUTURO DELLA LOYALTY La loyalty ha un grande passato alle spalle- dopo tutto i primi bollini negli USA risalgono al 1851, no?- e potrebbe avere un importante futuro di fronte a sé. Questa è la convinzione che ho…

  • SI PUÒ FARE – IL RETAIL NON FOOD E LA CUSTOMER CENTRICITY

    RESOCONTO DALL’EVENTO “RETAIL NON FOOD” DEL 6 FEBBRAIO 2025 ORGANIZZATO DA RETAIL INSTITUTE ITALY “Si può fare!” griderebbe il dottor Frederik Frankestein (mi raccomando la pronuncia: Frankestin) a valle dell’evento “Retail Non Food”. Si può essere customer-centrici: è questa, in sintesi, la convinzione che ho maturato dopo aver ascoltato numerose imprese leader del settore intervenute…

  • UN CALICE DI DANIELE 1971 DOCG

    Per una volta ho deciso di non parlare di Retail, CRM o Customer Experience… ma di me 😉 Il 1971, oltre ad essere l’anno in cui è stato immesso sul mercato il primo microprocessore Intel (il famoso 4004) ha visto anche la pubblicazione di una canzone che ancora oggi sembra purtroppo utopia: parlo ovviamente della…

  • LA CAVERNA DEL RETAIL (PLATONE E IL CRM).

    DAL N.333 DI MARKUP Comodamente incatenati in lussuose C-suite osservano numeri, grafici, reports con maniacale attenzione, parlando tra di loro un linguaggio da iniziati. Fatturati, margini, scontrino medio, tasso di conversione, produttività per addetto, cross selling, rotazione, percentuale di out of stock… Sono decine, forse centinaia, i numeri che affollano presentazioni infinite… La porta della…

  • INCLUSIVITA’… DIGITALE

    Vi invito ad osservare le casse dei moderni supermercati e i clienti alle prese con terminali del self check-out: non è raro notarne alcuni alla disperata ricerca di supporto da parte di un addetto del punto vendita perché la carta di credito non viene accettata, non si sa come aggiungere alla spesa una shopper o…

  • C’ERA UNA VOLTA UN NUMERO VERDE…

    DAL N.310 DI MARK-UP A quanti non è capitato di scontrarsi con infiniti tempi di attesa dopo avere chiamato un numero verde o, peggio ancora, di sentirsi come frustrati Indiana Jones, alla disperata ricerca di un riferimento del customer service su un sito web? Inutile nasconderselo: il customer service solitamente non è nelle priorità dei…

  • MISURARE E’ IMPARARE (PER MIGLIORARE)

    DAL N. 307 DI MARKUP Oramai il termine “customer experience” è divenuto parte integrante del lessico del retail, ma dobbiamo constatare che ancora molti retailer fanno poco per capire realmente quale sia la valutazione del cliente dell’experience che offrono loro. Se questo non avviene non è certo per mancanza di metriche, visto che indicatori quali…

  • IL VALORE DELL’EMPATIA E IL CENTRO DI GRAVITA’ PERMANENTE DEL RETAIL

    MIO ARTICOLO DA MARK-UP N.304 Il 2020 ha registrato una crescita impetuosa dell’e-commerce soprattutto nei prodotti (anche grocery). Questa crescita- certamente accelerata dal lockdown rispetto ai trend pre pandemia- non ha accennato a diminuire per tutto il 2021: oramai sono consolidate nuove abitudini di acquisto da parte dei consumatori, non solo da parte delle fasce…

  • APRIAMO AI CLIENTI LE PORTE DELLA C-SUITE

    E’ aspettativa diffusa che il livello dei consumi impiegherà alcuni anni per tornare a livelli pre-Covid e, verosimilmente, con velocità diverse in funzione del settore e del Paese. Concentrandoci sullo scenario italiano, pur volendo fare professione di ottimismo e accogliere quindi anche gli scenari migliori, non possiamo non considerare che a cambiare sarà anche il…

  • AI CENTRI COMMERCIALI SERVONO UMILI RAMMENDATORI, NON SPOCCHIOSI ARMATORI

    Vedo tanta euforia per la riapertura dei centri commerciali nei fine settimana. Uno stato d’animo certamente giustificato vista la prolungata (e, da tanti punti di vista, ingiustificata) chiusura nei giorni della settimana da sempre più importanti per il commercio. Tanti operatori confidano nel cosiddetto revenge shopping come acceleratore di questa ennesima ripresa che arriva all’inizio…

  • IL RETAIL DEVE FARE ROTTA VERSO IL CLIENTE IN QUESTO MARE INCERTO (MA NON CHIAMIAMOLO DESTINO…)

    A fine anno si è soliti fare il consuntivo di quanto accaduto nei mesi precedenti e le previsioni (che spesso confondiamo coi nostri buoni propositi) per l’anno che verrà. Il 2020- con la maledetta comparsa nelle nostre vite del coronavirus- ci ha insegnato come le previsioni (sia nell’area personale che in quella professionale) siano deboli…

  • ARCHITETTURA DELLE EMOZIONI PER IL NUOVO RETAIL

    E’ opinione diffusa che la crisi del coronavirus abbia accelerato alcune dinamiche che stavano già interessando il retail- pensiamo all’esplosione dell’e-commerce che ha travolto sia chi non era preparato sia chi pensava di esserlo…- e ne abbia innescate altre del tutto nuove. Tra queste ultime certamente possiamo citare la progettazione e il ruolo degli store…

  • LA SFIDA DEL RETAIL: CAMBIARE PER IL CLIENTE (intervista a Forum Retail 2020)

    Pubblico con piacere l’intervista rilasciata FORUM RETAIL su temi a me cari come la trasformazione digitale, la necessità di cambiare e la centralità del cliente.   Siamo pronti ad accogliere culturalmente una trasformazione digitale? Come può esprimersi un brand oggi, visto anche il contesto eccezionale che stiamo vivendo? Provocatoriamente potremmo dire che se un brand…

  • NEW MARKETING RETAIL ORA E’ SU LINKEDIN

    Abbiamo creato il gruppo NEWMARKETINGRETAIL su LinkedIn : uno spazio dove condividere idee, spunti, dubbi o suggestioni sul futuro del Retail. Uno spazio pensato esclusivamente per gli appassionati di Retail. Per farlo crescere serve però il tuo aiuto: unisciti a noi ;)!      

  • E SE #AMAZON NOLEGGIASSE AUTO? IL RETAIL E IL MANTRA DELLA #CUSTOMEREXPERIENCE

    Riprendo il mio intervento sul numero 283 di Mark Up, per ricordare a tutti come le difficoltà che spesso il Retail attribuisce ad altri (Amazon ad esempio) nascono da proprie lacune. In particolare la centralità del cliente è mantra spesso più recitato che praticato 😫 Amazon è conosciuto per il suo (quasi) infinito assortimento e…

  • ALLA RICERCA DELLE UOVA SCOMPARSE (MA NON È COLPA DELLE GALLINE!). OVVERO: LA GDO TRA LAYOUT E CUSTOMER EXPERIENCE

    È capitato a tutti almeno una volta, mentre si fa la spesa, di non trovare un prodotto 😫 perché la sua posizione è stata spostata rispetto alla precedente visita. I più o meno marcati rifacimenti di LAYOUT nascono da scelte assortimentali e necessità di ottimizzazione degli spazi basati su considerazioni varie (spesso “di pancia” o…

  • LA #CUSTOMER #EXPERIENCE E’ FATTA DI DETTAGLI (COME UN CARRELLO)

    In un ipermercato la customer experience inizia dal carrello o cestello della spesa. Se questo fosse pulito sarebbe meglio, cosa ne pensate? Ovviamente stesso discorso vale anche per un camerino di un negozio di abbigliamento 😉 La customer experience di cui tanto si (stra)parla è questo: attenzione a tutti i dettagli che determinano l’esperienza del…

  • FROM #PROMOTION TO #EXPERIENCE IN A NUTSHELL (INTERVIEW)

    Il passaggio dall’iper-promozionalità (di cui soffre tanto retail) all’experience è un passaggio culturale che apre opportunità nuove e ricche, come ho avuto modo di condividere in questo mio intervento in un workshop- organizzato da Largo Consumo e risalente a un anno fa- parlando dell’importante cambio di paradigma vissuto in Salmoiraghi & Viganò dopo l’entrata nel…

  • UN ANELLO BERBERO A MARRAKECH: IL LUSSO E’ ESPERIENZA

    Camminando tra le affollate vie del souk di Marrakech mi fermo davanti alla vetrina di un gioielliere berbero. Vedo un anello in argento e con delle pietre incastonate con gusto a formare un fiore. Un regalo perfetto per mia moglie penso. Il proprietario del negozio si accorge del potenziale cliente ed esce per presentarsi e…

  • BUONE VACANZE (E A SETTEMBRE GRANDI NOVITÀ)

    Come ogni anno saluto i tanti addetti e non del settore retail e gli appassionati di marketing e comunicazione che seguono NEW MARKETING RETAIL augurando a tutti buone ferie. Anche NMR stacca per qualche settimana la spina ma per lavorare a GRANDI NOVITA’ in vista di settembre. Innanzi tutto una NUOVA GRAFICA del sito (sperando…

  • LA BABELE SENSORIALE DEL RETAIL

    Come consuetudine riprendo ed estendo il mio contributo su MarkUp. Nel mese di maggio ho parlato di… sensi. Facciamo così insieme due passi all’interno di un moderno ipermercato lasciandoci guidare dai cinque sensi. VISTA. Senza soffermarci sugli scaffali e la loro varianza cromatica e di forma, ad accoglierci è solitamente un florilegio di cartelli di diverse forme…

  • RETAIL E INCLUSIVITÀ: PROGETTARE LA CUSTOMER EXPERIENCE PER TUTTI I CLIENTI

    Poco più di un mese fa, esattamente il 2 Aprile, si è celebrata è la Giornata Mondiale dell’Autismo. Una parola oramai conosciuta, ma spesso solo superficialmente, come lo è in generale l’ampio perimetro delle disabilità, non solo fisiche ma anche psichiche o sensoriali. Ne avevo già parlato nel lontano 2016 (vedi qui articolo “Disabilità e Retail:…