Articolo pubblicato sul n.349 di MarkUp
La vera innovazione è quella che rende più semplice la customer experience del cliente oppure rende più fluide le operations di un sales assistant. Se una novità aggiunge passaggi, ambiguità, microfrizioni… non è innovazione: è esercizio tecnico che crea inutile complessità!
Lo sappiamo, viviamo in un’epoca in cui la fascinazione per il “si può fare” rischia di diventare la sola giustificazione del “facciamolo”. Un nuovo touchpoint? Aggiungiamolo! Un nuovo chatbot con AI? Perché privarcene!?
L’innovazione ha sempre fatto parte della storia del Retail, ma ultimamente la sua incredibile accelerazione rischia di far perdere di vista alcuni fondamentali e, soprattutto, i clienti con le loro esigenze.
Pensiamo al recente caso Walmart e Open AI. La sperimentazione di una soluzione di conversational commerce dentro ChatGPT con instant checkout prometteva acquisti più facili e veloci senza uscire dalla chat. In realtà si sono registrate conversioni circa tre volte più basse rispetto al percorso sul tradizionale, e un’esperienza percepita dai clienti come frammentata.
Walmart- fedele al suo pragmatismo industriale e alla sua ossessione per l’efficienza- ha quindi rivisto l’impostazione, spostando il baricentro sul proprio assistente AI Sparky e su un checkout più vicino alle sue classiche logiche di piattaforma.
La lezione, ovviamente, non è “il conversational commerce non funziona” ma è più sottile: l’innovazione funziona se aiuta e semplifica. Se, invece, il cliente deve pensarci di più o investire troppo tempo per imparare un nuova journey oppure se il nuovo tool messo a disposizione dei sales assistant non li aiutano ma li rallentano creando una barriera coi clienti, allora l’innovazione non funziona.
Innovare, in conclusione, deve fare rima con semplificare, non complicare.
Daniele Cazzani- Strategy Partner Kiki Lab (Promotica Group) http://www.kikilab.it
ADD-ON La semplicità (‘Easy Journeys’) è una della chiavi di lettura della 21ma edizione della ricerca internazionale Retail Innovations by Kiki Lab e Ebeltoft Group (www.ebeltoftgroup.com)
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