Articolo pubblicato sul n.346 di MarkUp
Siamo sinceri: il customer service nel Retail continua a essere trattato come una funzione ancillare, spesso di competenza del Marketing o delle Operations. Una lettura riduttiva, che continua a sottovalutarne il ruolo reale.
Il customer service, infatti, non dovrebbe essere “di qualcuno” ma di tutta l’azienda. È la funzione chiamata a presidiare la relazione con il cliente nei momenti più delicati, quando l’esperienza non funziona come previsto e il cliente chiede ascolto, risposte e soluzioni.
Per questo, il customer service non rappresenta un “reparto”, ma l’organizzazione nel suo complesso. La qualità di ogni risposta data (o non data) è uno specchio fedele della cultura aziendale: il customer service non può essere eccellente se il resto dell’organizzazione non lo è. È il servizio che dimostra quanto il brand sia più o meno orientato al cliente.
Da questo punto di vista, la scelta tra gestione interna o outsourcing diventa secondaria. Il vero tema è la formazione continua: “allenare” il customer service significa tenerlo costantemente informato sulle strategie aziendali, facendolo sentire parte del gioco; altrettanto fondamentale formarlo per migliorarne le competenze relazionali.
In questo contesto entra in campo anche l’AI che può certamente aiutare, migliorandone l’efficienza, accelerando le risposte e supportando la gestione dei volumi e dei claim. Ma l’AI non è una scorciatoia: non sostituirà il fattore umano, soprattutto nei casi più critici, dove il brand si gioca molto (talvolta tutto).
In conclusione, investire sul customer service significa investire sul brand. In un retail sempre più competitivo, è una leva strategica che nessuna azienda può permettersi di considerare marginale.
Daniele Cazzani
Strategy Partner Kiki Lab (Promotica Group) http://www.kikilab.it
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